La gestión de niveles de servicio es la encargada de definir, negociar y supervisar la calidad de los servicios TI ofrecidos. La gestión de niveles de servicios es la responsable de buscar un compromiso realista entre las necesidades y expectativas del cliente y los costes de los servicios asociados, de forma que estos sean asumibles tanto para el cliente como para la organización TI.
- Servicios de mesa de ayuda: En caso de que el cliente no lo tenga, se podría incluir herramientas avanzadas para la gestión de solicitudes, que cuente con indicadores que permitan tener claridad sobre la cantidad de necesidades que se atienden, los tiempos de atención y la satisfacción del cliente, procesos ITIL y Pool de Recursos dedicados exclusivamente a la atención inmediata de interacciones con el área de TI.
- Servicios gestionados TI (MSP): Está enfocado en la gestión presencial o remota de la infraestructura de data center y comunicaciones de una empresa, siendo la forma más usual de contratación un modelo de pago fijo mensual, basado en el alcance de los activos a gestionar y las actividades necesarias para que las infraestructuras TI que soportan la mayor parte de los procesos de negocio de la empresa estén siempre operativas.
- Soporte fijo o bajo demanda: Es personal especializado para ejecutar configuraciones, afinamientos, mantenimientos o soportes, bajo un alcance definido previamente. Este tipo de servicio usualmente se contrata bajo una bolsa de horas.
Enfoques metodológicos para la gestión de servicios
Cuando miles de empresas y organizaciones en cientos de países se encuentran con los mismos problemas en la gestión de sus los Proyectos Informáticos y en general con la gestión de las Tecnologías de la Información, uno se pregunta si no existirán soluciones ya probada y suficientemente extendida como para que no tengamos que “inventarnos” nosotros una solución desde cero.
Existen buenas prácticas y estándares para la Gestión de Proyectos, Gestión de los Servicios y en general para la Gestión de los Departamentos de TI. La mala noticia es que no hay un solo estándar, hay prácticamente cientos.
Conceptos clave de la gestión de servicios
La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de Información cuenta con un ciclo de vida, el cual está dividido en cinco etapas:
1. Estrategia del servicio. Las estrategias de TI deben estar alineadas con las expectativas del negocio.
2. Diseño del servicio. Los costos, funcionalidades y desempeños de los servicios de TI deben estar diseñados para cumplir los objetivos de la compañía.
3. Transición del servicio. Asegurar que los servicios de TI, nuevos y modificados, cumplan con las necesidades de la organización. Además, estos deben estar gestionados y controlados eficientemente, logrando el cambio de forma rápida y sin generar costos extras.
4. Operación del servicio. Asegurar que los servicios de TI sean operados de forma segura y confiable.
5. Mejora continua del servicio. Está centrada en mejorar la calidad, eficiencia y efectividad de los servicios de TI.
Para lograr las mejores prácticas en la gestión de servicios de TI, es necesario aplicar algunos principios claves. Entre los más destacados están los siguientes:
1. Identificar y enfatizar el esfuerzo en las actividades que proporcionan un mayor valor al cliente.
2. Definir y medir las métricas relevantes que ayudarán a las organizaciones a tomar las mejores decisiones.
3. Mejorar la eficiencia mediante la automatización de las tareas habituales.
4. Determinar oportunidades de alineamiento con el negocio mediante la identificación y el entendimiento de la cadena de valor.
5. Influir en la cultura de la empresa para apoyar las actividades de mejora continua.
6. Mejorar la comunicación mediante la utilización de un lenguaje común.
7. Reducir costes a través de la centralización de actividades, equipos y la utilización de procesos con una definición clara de su propósito y uso.
8. Una visión clara de las responsabilidades de los procesos y los resultados esperados.
9. Generar confianza dentro de la compañía mediante la comprensión y alineamiento con las metas, objetivos e incentivos de los interesados.
10. Demostrar la orientación al negocio mediante la adopción clara de un enfoque centrado en el cliente en los servicios prestados.
11. Unir los equipos y procesos mediante el entendimiento de las interdependencias y su impacto.
Modelo ITIL
Es un conjunto de conceptos y mejores prácticas referentes a la gestión de servicios de tecnologías de la información, y describe detalladamente un extenso conjunto de funciones y procesos ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI.
ITIL4 va a permitir a los profesionales de TI apoyar a su organización en su camino hacia la transformación digital. No es algo nuevo, ya lo venía haciendo, pero se supone que ahora lo hará aún más, y aún mejor.
Aprovechemos para recordar algunas de las principales novedades de ITIL 4:
- Sistema de Valor del Servicio (SVS)
- Referencias específicas a la Agilidad
- Principios guía
- Prácticas de Gestión
